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□ 岳 倩

近日，筆者因?yàn)樾沦?gòu)買的油煙機(jī)噪音過大申請(qǐng)了售后服務(wù)。在與品牌方的溝通中發(fā)現(xiàn)，之前安裝師傅收取的120元打孔費(fèi)，屬于免費(fèi)服務(wù)的范圍。然而，即便安裝師傅額外收取了費(fèi)用，安裝效果還是很差，使用中噪音很大，讓人不免感慨“坑真多”。

日常生活中，家電安裝亂收費(fèi)情況并不罕見。中消協(xié)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)就曾提到，家電產(chǎn)品安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。其實(shí)，不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費(fèi)重災(zāi)區(qū)，被消協(xié)屢屢關(guān)注。家電售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴、維權(quán)的熱點(diǎn)。

造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。其一，從業(yè)者魚龍混雜。家電安裝維修從業(yè)者主要來源有企業(yè)自營(yíng)、外包服務(wù)和個(gè)體人員等，技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)參差不齊。一些品牌方雖然已經(jīng)建立了較為完善的自營(yíng)維修體系，但由于管理執(zhí)行不到位，對(duì)從業(yè)人員的約束效果也會(huì)打折扣。如果是外包等形式，品牌方對(duì)安裝維修人員的約束就更為有限。其二，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從維修規(guī)范到收費(fèi)價(jià)格，行業(yè)尚未形成相對(duì)明確的標(biāo)準(zhǔn)，這也給一些亂收費(fèi)行為提供了可乘之機(jī)。其三，信息存在不對(duì)稱性。家電領(lǐng)域有很多專業(yè)技術(shù)問題，不少消費(fèi)者并不清楚個(gè)中原理。據(jù)媒體報(bào)道，一些消費(fèi)者就遭遇過“應(yīng)付式”空調(diào)清洗服務(wù)。這尚且屬于可以觀察到的內(nèi)容，如果遭遇維修者夸大維修難度、增加維修內(nèi)容、抬高維修費(fèi)用的套路，作為外行的消費(fèi)者只能“啞巴吃黃連”。其四，一些消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)。由于家電使用頻率比較高，消費(fèi)者對(duì)于安裝維修的需求往往較為迫切，這就造成了一些消費(fèi)者“不較真，只求花錢買方便”的心態(tài)。這種心態(tài)使得一些維修人員的亂收費(fèi)“暢通無阻”。在嘗到甜頭之后，他們很可能會(huì)故技重施。

伴隨著中國(guó)家電產(chǎn)品使用量越來越大，我國(guó)家電售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模增速驚人，解決家電售后服務(wù)亂象已迫在眉睫。產(chǎn)品售后服務(wù)，不應(yīng)成為家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的短板。

對(duì)于家電企業(yè)而言，需要改變多年來重營(yíng)銷輕售后的做法。過去很長(zhǎng)一段時(shí)間，一些家電品牌把提升售后服務(wù)視為不劃算、不賺錢、找麻煩的“包袱”，導(dǎo)致生產(chǎn)、銷售和服務(wù)企業(yè)發(fā)展不平衡，服務(wù)企業(yè)發(fā)展受到牽制最多、收入最低，行業(yè)小微企業(yè)多，從業(yè)不穩(wěn)定、活力差、進(jìn)退頻繁，以至于難以形成專業(yè)的服務(wù)品牌。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，未來的家電硬件質(zhì)量差異將越來越小，越來越激烈的價(jià)格戰(zhàn)也在壓縮產(chǎn)品本身的盈利空間，而圍繞家電的服務(wù)卻是越來越精細(xì)，價(jià)值也越來越大，不失為企業(yè)尋求利潤(rùn)的另一個(gè)著力點(diǎn)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個(gè)性化不僅成為行業(yè)趨勢(shì)，更是各大企業(yè)群雄逐鹿、一決高下的分水嶺。在這樣的情況下，家電企業(yè)應(yīng)該將售后服務(wù)看作產(chǎn)品的有機(jī)組成部分，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，明確服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈提高附加值。

當(dāng)然，家電售后服務(wù)亂象的解決還有賴于其他各方的他律，加強(qiáng)對(duì)家電售后行為的監(jiān)管和監(jiān)督。政府部門應(yīng)該引導(dǎo)推動(dòng)家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化對(duì)維修機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的專業(yè)化監(jiān)管、懲戒不法維修商的坑蒙拐騙行為。與此同時(shí)，電商平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也要履行自身責(zé)任，強(qiáng)化相關(guān)信息監(jiān)控和信息審核，避免消費(fèi)者落入“陷阱”，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供有力支撐。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》